Мы живем в эру Web 2.0. – время, когда пользователи сети не только хотят потреблять информацию, но и быть ее творцами. Мы хотим не только просто читать то, что нам предлагают владельцы сайтов, но и выражать свое мнение, демонстрировать, на что мы способны. Мы хотим общаться, хотим, чтобы нас заметили, оценили, одобрили. И именно в социальной Сети сделать это проще всего.
Популярность социальных сетей среди Интернет-пользователей выросла за последний год-два в несколько раз. Из просто ресурсов для поиска одноклассников и общения социальные сети выросли почти в образ жизни для многих. А если где-то есть место, куда люди собираются по доброй воле, да еще и откровенно говорят о себе и своих радостях-печалях, то маркетологи просто обязаны использовать этот инструмент для продвижения бизнеса-товаров-услуг!
Начнем… с определений.
Социальная сеть — интерактивный многопользовательский веб-сайт, контент которого наполняется самими участниками сети. Сайт представляет собой автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей, объединенных общим интересом. (Википедия)
Если вы оглядитесь, то сможете заметить, что большинство пользователей Интернета зарегистрированы в одной или нескольких социальных сетях, а количество времени, проводимое российским пользователем в социальных сетях постоянно растет (даже не смотря на запреты многих компаний посещать сайты социальных сетей в рабочее время). Почему это происходит, и как использовать эту сильнейшую тенденцию в салоне красоты?
Сначала надо понять основные принципы, по которым работает социальная сеть. Это прекрасно описано в книге Клары Ших, “Эра Facebook”. Всем, кто хочет работать с социальными сетям с пользой для бизнеса, имеет смысл ее прочитать.
Если говорить кратко, то каждый человек, который живет в обществе, общается с большим кругом лиц. С одними людьми связи более сильные и-или постоянные , с другими слабые и-или периодические. Но даже самый необщительный человек имеет определенный круг знакомых. Социальная сеть в Интернете позволяет поддерживать и увеличивать этот круг общения, вовлекая в него порой совершенно незнакомых (сначала) людей.
Рис. 1. Социальный граф
В до-интернетовские времена простой человек мог общаться только с теми людьми, которые жили непосредственно рядом с ним. Конечно, существовали почта, телефон, но эти способы связи не настолько интерактивны и быстры, как Интернет. Сейчас любой пользователь Сети может дружить-общаться-переписываться с большим количеством людей, что приводит очень быстрому распространению информации, причем отменно сдобренной эмоциями передающего.
В этом-то и состоит основная сила социальных сетей! Вспомните свои разговоры с друзьями или близкими, когда они что-либо вам советовали. Вспомните, насколько сильно возрастала ваша личная лояльность к товару, услугу, бренду или просто человеку, если вам его посоветовал небезразличный вам человек. Так устроена человеческая природа – если авторитетные люди говорят о чем-то хорошо, то это что-то приобретает в наших глазах дополнительную ценность, и наоборот, стоит близким что-то поругать, как мы тут же с настороженностью относимся к предмету разговора. Социальная сеть – это улучшенное, скоростное «сарафанное радио», а ведь все прекрасно знают, что «сарафанное радио» – один из самых действенных способов продвижения салона красоты. Осталось понять, как использовать этот «чудодейственный» инструмент.
Наука, которая занимается тем, что исследует социальные сети и выясняет, как сними работать называется SMM – Social Media Marketing. Профессионалов, которые работаю в этой сфере так и называют – SMM-специалисты
Статистика
По результатам исследования, проведенного порталом https://cossa.ru.
Российские пользователи — самые активные в социальных сетях:
- 89% российских Интернет-пользователей имеют аккаунты в социальных сетях;
- 49% проводят в них от 5 до 10 часов в месяц;
- 23% — 20 часов и более.
- 24% утверждают, что информация найденная в социальных медиа, повлияла на их решение о покупке.
Более 42% российских интернет-пользователей считают, что социальные сети сближают людей. Многие признаются в том, что социальные сети стирают границы, которые существуют в оффлайновой коммуникации.
Наиболее популярная социальная сеть в России – ВКонтакте (https://vk.com/) . За ней идут – Одноклассники (https://ok.ru/) и Facebook (компания признана экстремистской организацией, ее деятельность на территории России запрещена). Помимо тройки лидеров российские пользователи используют:
– MoiKrug.ru
– Мой Мир (https://my.mail.ru)
– Мир тесен (https://www.mirtesen.ru)
– Webby
Каждая социальная сеть отличается аудитория, которая ее использует. Это очень важно понимать при выборе стратегии продвижении салона. Целевая аудитория сети должна соответствовать аудитории салона. Если это не принимать во внимание, то можно потерять и время, и деньги.
Важно – не упустить время!
Все бОльшее количество специалистов говорит о том, что социальные сети «убьют» все остальные, привычные нам, сервисы: электронную почту, сайты поиска работы, Интернет-магазины, сайты знакомств, корпоративные сайты и т.д. Некоторые считают, что уже совсем скоро вся активность Интернет-пользователей будет протекать только в социальных сетях. С этим утверждением можно соглашаться, можно спорить, можно не принимать во внимание, но в перспективе 2-4 лет социальные сети будут крепнуть, а способы использования их интернет-маркетологами будут шириться. В такой обстановке главное – не упустить свой шанс! Очень важно понимать, что в любой момент, любой из ваших конкурентов может резко повысить свою активность в социальных сетях, тем самым выиграв борьбу за Клиента. Более того, сейчас, когда методы продвижения в социальных сетях еще не всем понятным, не многие решаются использовать их в своем бизнесе существует великолепная возможность быть первым!
Рай для продавца!
Давайте остановимся на том, как происходит продажа услуги в салоне потенциальному Клиенту, который уже зашел или представление новинки постоянному Клиенту.
Человек заходит в салон, и ответственный за продажу персонал, мгновенно оценивает пришедшего: сколько ему или ей лет, в каком человек настроении, какой социальный статус занимает. В процессе разговора умелый продавец выяснит и интересы, и желания, и страхи потенциального Клиента. И только тогда предложит именно то, что может заинтересовать. В этом и состоит залог успеха. В социальных сетях люди сами, по доброй воле рассказывают о себе, своих интересах, работе, заработке. Специалист SMM может не выходя из дома (или с работы) предложить человеку, согласно его интересам, то, что надо!
План действий.
Итак, если принципиальное решение о присутствии салона красоты в социальных сетях принято, то необходимо сделать следующие шаги:
1. Определить цель и стратегию продвижения; определить, какие конкретно социальные сети будут использоваться салоном для продвижения
Очень важно понимать, зачем салону нужно продвижение в социальных сетях. В литературе можно найти достаточное количество описания целей продвижения:
– информирование Клиентов;
– коммуникация с Клиентами;
– создание и управление имиджем;
– генерация потока потенциальных Клиентов на сайт салона;
– вовлечение Клиентов в использование услуг и продуктов;
– формирование сообществ, лояльных к салону.
Практика показывает, что на сегодняшний день основная цель присутствия салона красоты в социальных сетях – это работа с существующими Клиентами. Если при использовании привычных инструментов интернет-маркетинга (поисковая оптимизация, контекстная или рекламная реклама и т.д.) на сайт салона красоты привлекаются в большей степени новые Клиенты, то практически единственный способ быть в контакте с постоянными Клиентами – работа с ними в социальных сетях.
А если принять во внимание, что Клиенты салона красоты практически ежедневно посещают одну или несколько социальных сетей, то контакт с Клиентами может быть постоянным. А не это ли мечта любого владельца салона красоты – мгновенно оповещать о новинках, скидках, специальных предложениях.
2. Выбрать показатели, которые будут измерять эффективность продвижения и периодичность измерений.
Несмотря на то, что методы SMM развиваются с каждым днем, простых, понятных показателей, которые бы прозрачно показывали результат от использования социальных сетей не так много. И надо признать, что отследить количество Клиентов, пришедших именно с социальных сетей, еще более сложно. Тем не менее можно измерить (как абсолютные, так и относительные показатели):
– количество друзей-участников группы-страницы;
– частота комментариев к информации, публикуемой салоном в группе; эмоциональный настрой этих комментариев;
– количество переходов с социальных сетей на сайт салона;
– количество положительных оценок постов салона (пример, Лайк – в Facebook)
– количество перепостов сообщений в группе-странице;
3. Определиться с исполнителем
Работа в социальных сетях предполагает, что человек (или команда) должен посвящать этому занятию не меньше 3-5 часов в день. Такое количество времени необходимо, что бы сначала собрать аудиторию, а потом постоянно поддерживать ее интерес. Более того, первые осязаемые результаты от работы с социальными сетями могут появиться не ранее чем через 2-3 месяца после начала работ.
Вести социальную активность может либо сотрудник салона красоты, либо аутсорсинговая компания или фрилансер.
Если салон нанимает для проведения мероприятий SMM агентство, то
– нужно быть готовыми к достаточно большим бюджетам. SMM далеко недешевая услуга;
– нужно заранее, очень четко определить показатели, которые позволят салону красоты контролировать процесс продвижения; отчетность, получаемая от агентства должна поступать ежемесячно;
Если мероприятия SMM проводятся сотрудником салона, то
– желательно для этой деятельности нанять отдельного человека, а не вменять это в обязанности администраторам или мастерам;
– обязательно разработать стратегию продвижения; для стратегического планирования можно воспользоваться услугами профессионального агентства, которое разработает поэтапный план продвижения салона, выберет социальные сети, которые лучше подойдут салону, проинструктирует ответственного сотрудника, что и как делать; в будущем можно обращаться к агентству за консультациями. Конечно, услуги такого характера платные, но потраченные деньги окупятся тем, что салон не потеряет время на пробы и ошибки;
– не забыть определиться с показателями контроля работы сотрудника.
4. Составить план продвижения, согласно выбранной стратегии.
Что же вообще может сделать салон для продвижения себя в социальной сети:
– создать группу, в которой могут писать все, кто к ней присоединиться. Группа – это объединение единомышленников, людей, увлеченных какой-то одной идеей. Для применения этой стратегии необходимо придумать, какую тему может развивать салон, например группа «Красивый мир», «Сообщество любителей наращивания волос», «Все что вы хотели, но боялись спросить о коррекции фигуры» и т.д. В группе преобладают темы, которые лишь косвенно могут относится к салону. Салон в данном случае выступает лишь в качестве инициатора того или иного обсуждения. Такой подход позволит достаточно быстро собрать сообщество людей, но поддерживать среди них лояльность к конкретному салону не совсем простая задача
– создание фирменной страницы салона красоты. В отличие от группы фирменная страница салона ведется только администраторами страницы. Сообщество формируется ими путем приглашения участников социальной сети на страницу. Только после приглашения пользователи могут участвовать в обсуждении. Такой подход позволяет достаточно просто управлять направлением обсуждений.
– проводить рекламные кампании в социальных сетях. Это наиболее простой с точки зрения подготовки план продвижения. Для его реализации не обязательно иметь в сети сообщество. Реклама предполагает показ объявлений, которые будут переводить людей непосредственно на сайт салона. Сила рекламы в социальных сетях состоит в том, что салон может рекламировать себя совершенно конкретной аудитории, например, женщинам от 23 до 43, проживающих в Москве, окончивших высшее учебное заведение, интересующихся вопросами моды и красоты, которые часто путешествуют. Можно составить рекламу, которая с максимальной точностью будет доходить до представителей целевой аудитории.
5. Проводить регулярную работу в группе.
Итак, группа или страница создана, что теперь? О чем говорить?
Самое главное в продвижении по социальным сетям понимать, что для того, чтобы получить результат в виде Клиентов в салоне, необходимо приложить достаточно большое количество усилий, т.е. прежде, чем на салон обратят внимание, необходимо постоянно создавать интересный контент, привлекать людей к обсуждению, устраивать конкурсы, проводить мероприятия (как виртуальные, так и реальные).
Прежде всего надо набрать людей в группу. Первым делом приглашаются все сотрудники салона, друзья сотрудников, которые начинают обсуждать вопросы связанные с услугами салона, а также отвлеченные темы.
Очень полезно найти и пригласить постоянных Клиентов в группу. Это можно сделать либо попросив их зайти на страницу салона в социальной сети, либо найдя их по электронным адресам.
Заниматься набором лояльных к салону людей надо постоянно, группа должна расти, набирая критическую массу участников. Критическая масса участников – это такое количество друзей, которое обеспечивает постоянную активность в группе. Практика показывает, что при 1000 друзей группа живет уже достаточно активной жизнью.
Необходимо заметить, что в какой-то момент группа при наличии интересного контента и увлекательных обсуждений начнет расти сама по себе. Это обеспечивается особенностью социальной сети, состоящей в том, что действия участника группы передаются всем его друзьям. Например, если Маша имеет 200 друзей, состоит в группе «Любимый салон красоты», где принимает активное участие в обсуждении вопросов, связанных с мезотерапией, то с большой долей вероятности большинство из ее 200 друзей будут автоматически оповещаться, что Маше нравится «Любимый салон красоты». А все прекрасно понимают, что вероятность заинтересоваться чем-то, что интересно друзьям достаточно высока.
А когда же в салон пойдут Клиенты?
Как видно, все замечательно: использование социальных сетей – тренд, людей там много, все хотят общаться, но где же Клиенты в салоне? Когда они пойдут покупать услуги из своей любимой социальной сети, а е просто «разговоры разговаривать»?
Вот это самый сложный вопрос. Результат от использования социальных сетей для продвижения салона красоты нельзя ждать сразу. Более того, результата не будет вообще, если активность салона недостаточна или нерегулярна, а контент, публикуемый в группе или на странице, неинтересен. Социальная сеть – это способ забраться человеку в душу, но когда он вспомнит о салоне, когда он пойдет и купит услугу прогнозировать кране сложно. Более того, специалистов, которые могут грамотно работать с социальными сетями в России очень мало. Что же делать? Отказаться от этого инструмента? НЕТ! Нельзя отказываться от того, что имеет для потенциальных Клиентов салона такое значение.
Надо:
– изучить социальные сети, которые подходят по целевой аудитории;
– найти аналогичные группы и страницы; проследить за динамикой их развития и нюансами поведения;
– создать группу или страницу салону;
– учиться работать с группой, публикуя в начале только новости салона, приглашая в нее коллег, друзей, постоянных Клиентов;
– не рассчитывать на моментальный результат, а набраться терпения и быть ПОЛЕЗНЫМ людям.
Если сейчас не сесть в отправляющийся поезд, то завтра можно остаться на перроне!
