Как работать с негативными отзывами в Интернете.

Как работать с негативными отзывами в Интернете.

Все, кто работал в красивом бизнесе, прекрасно знают о том, какую силу имеет сарафанное радио. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы молва о том, что в салоне что-то не так разошлась, как лесной пожар. Сегодня, в эру Интернета, ситуация осложняется тем, что оповестить о недостатках работы любой компании или организации можно очень просто, а эффект от сетевого «сарафанного» радио в сотни раз превышает результат от «сарафанного» радио в реальной жизни.

Запомните: СЕГОДНЯ недовольный клиент ВСЕГДА найдет способ выразить свои негативные эмоции!

Более того, с течением времени и все более широким проникновением Интернета в нашу жизнь, люди все больше и больше привыкают к тому, чтобы, не стесняясь, выражать свое мнение в Сети, а так же составлять мнение о компании основываясь на том , что о ней пишут в Интернете.

Время, когда можно было не обращать внимание на так называемый сетевой имидж (1) закончилось, невнимание к тому, что о вас говорят в Интернете может привести к губительным последствиям для вашего бизнеса.

Каков алгоритм вредоносного действия негативного отзыва о вас в Интернете?

1. Предположим, от вас ушел недовольный клиент (Марии плохо сделали маникюр в салоне красоты «Весна» на улице Ленина )

2. Находясь в глубоко негативном состоянии он приходит домой, включает компьютер и выливает весь негатив в Сеть

2.1 Он может сделать это на официальном сайте салон
2.2 Он может написать о том, что с ним произошло в блоге или в социальной сети
2.3 Он может разместить свое мнение о вашем салоне на одной или нескольких тематических площадках, посвященных красоте или являющихся каталогами салонов красоты
2.4 Он может пойти на сайты-форумы по защите прав потребителей
2.5 Он может использовать так называемые рекомендательные сервисы (специальные сайты, где можно оставить о компании свой отзыв)
2.6 Он может сделать все действия, перечисленные выше одновременно

3. Поисковая машина (Яндекс, Гугл) находит этот негативный отзыв, в котором, как правило, указано и название вашего салона, и его адрес. Чем на более популярном ресурсе размещен отзыв, тем быстрее о нем узнает поисковик. Например, отзыв, размещенный на форуме по защите прав потребителей, был проиндексирован Яндексом за 2(!) часа после размещения!

4. Отзыв о вас не будет оставлен без внимания посетителями той площадки, где его разместил наш недовольный клиент. Это значит, что люди будут его просматривать и комментировать. Замечено, что чем более эмоционально написан отзыв, тем больше людей его просматривает и комментирует. Что такое просмотр отзыва и его комментарий? Это не просто дополнительный текст к тому, что было о вас сказано, это – очень сильный сигнал для поисковой машины о том, что тема интересна для пользователей, а значит, ее надо показать как можно бОльшему количеству людей. В результате по запросам «салон красоты Весна», «маникюр на улице Ленина» в ТОПе поисковой машины будут появляться ссылки не на ваш сайт и не на вашу группу, а на сайты, где размещен этот самый негативный отзыв от Марии. (конечно, это происходит не всегда, и не моментально)

5. Все, что когда-либо попадает в Интернет, а тем более не на один ресурс, имеет обыкновение находиться там крайне долго, т.е. весь негатив а вашем салоне, который был размещен в Сети будет портить ваш сетевой имидж не один год.

Из сказанного выше ясно, что оставлять без внимания и контроля то, что происходит в Интернете в связи с вашим салоном нельзя. Поэтому давайте разберемся, кто оставляет негативные отзывы, почему и как со всем этим бороться.

Недовольные клиенты.

Применительно к Интернет-маркетингу , недовольных клиентов можно классифицировать по степени их разрушительного воздействия на ваш сетевой имидж :

1. Агрессивно настроенный клиент: открыто выражает свое недовольство и открыто говорит примерно следующее: «Ну вы у меня получите! Уж я-то вам покажу! Я –то знаю, какую силу имеет Интернет! Все в Сети узнают, как вы обходитесь с людьми!»С одной стороны у такого клиента действительно может хватить запала на размещение N-го количества негативных отзывов в вас в Сети, но с другой стороны, он вас предупредил о начале своей активности, и вы можете приложить усилия, чтобы нейтрализовать их непосредственно в момент появления.

2. Затаивший обиду клиент: он уходит тихо, без скандала и каких-либо открыто высказанных угроз, но, возвращаясь домой, садится за компьютер и откровенно пишет в Интернете все, что он думает про вас, ваш салон, уровень обслуживания и сотрудников.Опасность такого рода отзывов заключается в том, что вы ничего про них не знаете, даже не подозреваете, что вашему сетевому имиджу наносится серьезный урон.

3. Пассивный недовольный клиент. Он не будет активно размещать отзывы о вашем салоне на Интернет-площадках, но, вполне вероятно, что он отыщет то, что уже написано о вас в Интернете и присоединится к обсуждению.

Эти действия увеличивают популярность страницы, где размещена информация о вашем салоне, что, как было сказано ранее, повышает популярность страницы с негативным отзывом.

Работа с негативными отзывами или как всего этого избежать.

Конечно, идеальная ситуация – не выносить «сор из избы» и не допускать того, чтобы люди выливали свое недовольство в Сеть. Конечно, все понимают, что в красивом бизнесе сделать это достаточно сложно, поэтому разберем основные шаги по работе с тем негативом, который может оказаться в Интернете.

Готовьтесь заранее!

1. Составьте правила поведения в Сети.
Это такой документ, который станет инструкцией по тому, что и как можно говорить и делать при осуществлении социальной активности в Интернете. Какие темы можно поднимать, а какие нет. К кому обращаться за информацией.

2. Вы должны знать основные площадки, где люди могут оставить отзывы о работе вашего салона.
Прежде всего это:
– социальные сети: Одноклассники, ВКонтакте, Мой мир.
– блоги: ЖЖ (livejournal.com)
– специализированные площадки для размещения отзывов именно о салонах (для разных городов это могут быть разные площадки, поэтому чтобы найти их наберите в Яндексе фразу “отзывы о салонах красоты», и вы найдете то, что надо)
– сайты, собирающие отзывы обо всем, например, https://www.irecommend.ru
– форумы на сайтах по защите прав потребителей
– сайт о размещении информации про работодателей (на таких сайтах отзывы о салоне будут размещать не клиенты, а недовольные сотрудники, что тоже крайне вредно для сетевого имиджа салона)
– и так далее.Поищите площадки с отзывами в вашем регионе, т.к. сейчас много региональных ресурсов, позволяющих потребителям выразить свое мнение.

3. На всех найденных вами ресурсах необходимо создать официальный аккаунт салона. Это значит, что вы должны зарегистрироваться в качестве участника в социальной сети, в блоге, на тематической площадке.С этих официальных аккаунтов вы и будете отвечать тем, кто разместит на площадке отзыв о вашем салоне. Аккаунт должен быть зарегистрирован не сразу после размещения на площадке негатива, потому что это выглядит так, что вы в панике пытаетесь сделать хоть что-то, а заранее. Аккаунт должен быть наполнен официальной информации: название, адрес, фотографии, описание. Желательно, чтобы у аккаунта была какая-то деятельность: участие в обсуждениях (не вашего отзыва, а других тем), размещение фотографий (работы, мастера)

4. Создайте на сайте гостевую книгу, где люди могут официально пожаловаться на вас вам же. Сделайте страницу, где человек может обратиться непосредственно к руководству с жалобой. Конечно, это страница должно строго модерироваться, все, что пишут люди не должно сразу же попадать на сайт, но сообщения с этой страницы должны обрабатывать в течение суток, а то и раньше.

Мониторьте сетевое информационное поле.

1. Периодически заходите на площадки, на которых вы создали официальные аккаунты и ищите информацию о своем салоне

2. Периодически смотрите, что выдается в поисковой машине на запросы «отзыв о салоне (таком-то)»

3. Используйте автоматизированные сервисы для сбора информации о вас: http://www.babkee.ru/

Реагирование на негативные отзывы.

Итак, вы увидели, что где-то о вас стали плохо говорить. Что делать?

  • определить, насколько то, что говориться действительно реально. Разберитесь, что действительно произошло, и почему ситуация вышла из под контроля еще в салоне. Как вели себя сотрудники, кто прав, кто виноват;
  • составьте официальное мнение на счет произошедшего. Официальное мнение должно быть предельно честным, и желательно, подтверждено документально, оно не должно содержать никаких эмоциональных оценок, а только констатировать факты; если вы действительно неправы, то официальное мнение должно содержать извинения и описание тех мер, что были предприняты для исправления ситуации;
  • выясните все правовые моменты, связанные с тем, что случилось; будьте готовы отвечать на скользкие, неприятные вопросы;
  • подготовьте себя эмоционально к тому, что проявлять эти самые эмоции при работе с негативными отзывами запрещено – вы должны быть предельно доброжелательны;
  • оцените насколько площадка популярна; если площадка популярна, и у вас есть на ней официальный аккаунт, дайте официальный ответ на случившееся; если официального аккаунта нет, то придется его создать и написать
  • понаблюдайте, что происходит на площадке после появления на ней негатива о вас: есть ли активность пользователей? Есть ли интерес к теме?
  • если интереса нет в течение нескольких дней, это хороший знак – люди не хотят поддерживать обсуждение. Проверьте не видно ли этого сайта в ТОПе поисковой машины (просто введите часть фразы с отзыва в поисковую строку). Если не видно, то не уделяете этому отзыву и этой площадке много внимания, а проверьте нет ли аналогичного отзыва на других, более популярных ресурсах.
  • если интерес к отзыву есть, то дайте официальный ответ.

Конечно, в одной статье невозможно дать рекомендации на все случаи жизни и описать все возможные алгоритмы развития событий. Однако, работая с негативом в Сети можно и нужно придерживаться нескольких простых правил:

  • будьте предельно честны;
  • признавайте свои ошибки и искренне их исправляйте – все люди и все понимают, что без ошибок жить невозможно;
  • готовьтесь к работе с недовольными клиентами заранее, создавая правила и официальные аккаунты;
  • действуйте строго в рамках закона;
  • ни в коем случае не подкупайте того, кто написал о вас негатив – будет еще хуже;
  • всегда старайтесь решить ситуацию миром.

Вам может быть интересно

Аудит контекстной рекламной кампании, разработка рекомендаций

Не понимаете, почему не работает контекстная рекламная кампания? Сливаете деньги «в никуда»? Система контекстной рекламы Яндекс.Директ на сегодня является одной из основных рекламных систем, доступных

События

11-12/11/2022 — форум Преобразование 2022 г.Сугут

11-12.11.2022 г. Сургут. Объединение учёных, педагогов, экспертов, бизнес-тренеров, руководителей учреждений системы образования в стремлении выработать единые инструменты повышения качества образования в Югре и РФ в

Хотите улучшить свой бизнес?

Напишите мне любым удобным для вас способом

СКИДКА НА ВСЕ КУРСЫ РШУ

Используйте промокод «Шукалова» и получите скидку 1000 руб.
при регистрации на любой курс РШУ

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie и пользовательских данных в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.